Müşteri Sadakati Nedir? Nasıl Oluşturulur?

Müşteri sadakati, sizden bir kere alışveriş yapmış müşterinizin devamlı bir şekilde sizden alışveriş yapmaya başlamasıdır. Bir nevi müdaviminiz olması diyebiliriz. Hepimiz birer tüketiciyiz. Hepimizin müdavimi olduğu bir yer veya bir marka var. İşte bu yer veya bu marka, müşteri sadakatini oluşturmuş diyebiliriz.

Markaların müşteri sadakatini oluşturmak istemelerin altında çok büyük ekonomik nedenler yatmaktadır. Yapılan araştırmalara göre yeni müşteri bulmanın, mevcut müşteriye göre 5-25 kat daha maliyetli olduğu görülmüş. Başka bir araştırmaya göre ise bir markanın mevcut müşterileri, yeni gelen müşterilerden %67 daha fazla alışveriş yapıyormuş. Bu yüzden müşteri sadakati markanızın, ürününüzün veya hizmetinizin ekonomisi için çok önemlidir.

Müşteri sadakatiyle alakalı yapılan araştırmalardan birkaç örnek daha vereyim. Mesela ABD’de yapılan online alışverişlerin %40‘ı markaların mevcut müşterileri tarafından yapılıyor. %40 oradan bakıldığında çok yüksek bir rakam gibi görülmese bile bu %40 alışveriş oranı aslında online satış sitelerine girişin sadece %8‘ini oluşturuyor. Yani %8lik kitle, tüm online satış sektöründe yapılan satışların %40’ını oluştururken, %92‘lik kitle sadece %60‘ını oluşturuyor. Başka bir araştırmaya göre, müşteri, daha önce hiç alışveriş yapmadığı markada %15-40 daha ucuz olan ürünü almak yerine uzun süredir alışveriş yaptığı markadan daha pahalıya almayı tercih ediyor. Bu aslında müşteri sadakatinin ekonomik olarak katkısını ne kadar büyük olduğunu açıklıyor.

Müşteri sadakati oluşturmak dışarıdan her ne kadar kolay bir işmiş gibi gelse de, işin içerisine girdikçe fark edeceğiniz gibi çok uzun ve yorucu bir süreçtir.

müşteri sadakati oluşturmak
Müşteri Sadakati Oluşturmak

Müşteri Sadakati Nasıl Oluşturulur ?

Müşteri sadakati oluştururken tüm aşamaları doğru ve atlamadan yapmalısınız. Bir adımda yapacağınız hata ve atlama, sizin tüm yaptığın işlemleri çöpe atabilir. Bu yüzden belirttiğim adımları doğru bir şekilde uyguladığınızdan emin olun.

Müşteri sadakatini nasıl oluşturabileceğinizi anlattıktan sonra, müşteri sadakati oluşturma konusunda başarılı olmuş bazı markaların stratejilerini anlatacağım. Mutlaka incelemenizi ve örnek almalısınız. Amerika’yı yeniden keşfetmeye gerek yok, büyük markaların binlerce dolar para harcayıp başarılı olduğu çalışmaları kendi markalarımız için özelleştirebiliriz. Direkt kopyala yapıştır yapmaktan bahsetmiyorum, örnek almaktan bahsediyorum…

Müşteri hizmetlerinizin kalitesini arttırın !

Müşteri sadakati için ilk adım müşterinize bir ürün satmaktır. Kullanıcı deneyiminizi, yaptığınız araştırmalara göre dizayn ettikten sonra müşterinize bir ürün satın. Bu ürünü satarken iletişiminiz müşteriniz ile yakın olsun. Bu iletişimi sakın mağazalardan başımıza dikilen satış danışmanlarıyla karıştırmayın. Tamamen bir süreçten bahsediyorum. Satış öncesinde müşterileriniz sorularını net ve güzel bir dil ile cevaplayıp, satış sırasında gereken bilgilendirmeleri yapınız. Ürün satışı gerçekleştikten sonra ise iletişimi koparmak yerine geri bildirim almaya çalışın. Bu geri bildirim alma sırasında müşterinizi sıkmamaya özen gösterin. Defalarca bilgilendirme mesajı veya e-posta’sı atmayın.

E-posta atacaksanız, yapacağı yorum için küçük ödüller verebilirsiniz. Örneğin, ürüne yapacağı yorum karşılığında 100 TL ve üzeri alışverişlerinde 10 TL hediye kuponu verin. Maliyet olarak bunu yapmamız mümkün değil diyorsanız, bir fikir daha vereyim. Geri bildirim yapan müşterileriniz arasında daha düşük maliyetli, tatmin edici bir çekiliş yaptığınızı yayınlayın. Geri bildirim yapan müşterilerinizin de bu çekilişe katılma hakkı kazanacağını bildirim. Bu şekilde bir şey verdiğiniz veya vadettiğiniz bildirimler müşterinizin canını sıkmayacaktır. Kısaca, müşterinizi değerli hissettirin.

müşteri hizmetleri
Müşteri Hizmetleri

Müşterilerinizi Bilgilendirin ve Dürüst Olun !

Müşterilerinizden geri bildirim aldıktan sonra işimiz bitti deyip iletişiminizi koparmayın. Kampanyalarınız, yeni gelen ürünleriniz ve avantajlarınız hakkında bilgilendirin. Bir üst kısımda belirttiğim gibi bu bilgilendirmelerinizi sadece broşür gönderir gibi bomboş yapmayın. Gönderdiğiniz mail veya bilgilendirme mesajı içerisine bu bağlantıyla alışveriş yaparsanız ekstra %10 gibi bir indirim yapılacağını belirtirseniz geri dönüşümünüz daha fazla olur ve müşterinin akılda kalıcılığınız artmış olursunuz.

Biz hep böyle indirim mi yapacağız diyorsanız, başka bir örnek daha verebilirim. İndirim yapmak yerine, müşterilerinize daha farklı ayrıcalıklar sağlayabilirsiniz. Örneğin hızlı kargo veya ücretsiz kargo. Ne vereceğinizin kararını siz vereceksiniz. Analizleriniz doğrultusunda bunun kararını verebilirsiniz.

Müşteri Sadakati Oluşturma Örnekleri

Müşteri sadakati oluştururken farklı farklı stratejiler geliştirebilirsiniz. Bu başlık altında dünya genelinde yapılan stratejilerden bahsedeceğim. Kendi markanıza, hizmetinize uygun olan stratejiyi kendinize göre özelleştirip kullanabilirsiniz. İçeriğin başlarında söylediğim gibi bu demek değildir ki direkt alıp kopyalayın ve kullanın. Demek istediğim şey örnek alın. Çünkü bu markalar bu stratejileri başarıya ulaştırana kadar tonlarca para harcıyorlar. O yüzden büyük markaların kullandıkları taktikleri kendi markanıza göre özelleştirebilirsiniz.

Puanlama Sistemi Kullanabilirsiniz.

Basit bir puanlama sistemi kullanmak en çok kullanılan müşteri sadakati oluşturma stratejilerindendir. Günümüzde çoğu banka ve market zinciri bu stratejiyi kullanıyor. Bu stratejinin en önemli noktası, müşterilerinize karşı net olmanızdır. Vereceğiniz puanlardan yararlanmaları için bir sürü zorluk çıkartmayın, kırk dereden su getirtmeyin. Bunu yaparsanız müşterilerinize vereceğiniz puanları kurtarırsınız ama müşterinizi bıktırırsınız. Sonuç olarak sizden alışveriş yapmayı bırakır. Bu yöntemi ne yazık ki her sektörde kullanamayız. Puanlama sistemi daha çok sık sık alışveriş yapılan sektörlerde kullanmak daha mantıklıdır.

money club
Migros Money Club

Migros bu yöntemi yıllardır kullanan bir firmadır. Puan sistemine ek olarak, kart sahibi müşterilerine fiyat olarak daha uygun ürünler sunmaktadır. Sadece kendi ürünlerinde değil, müşterilerine birçok farklı alanda fırsatlar sunuyor.

Rütbelendirme Sistemi Kullanabilirsiniz.

Ürününüz veya hizmetiniz bu sisteme uygunsa rütbelendirme sistemi size sadece müşteri sadakati değil, prestij kazandırabilir. Bu sistemin işleyişi şöyle; müşterinizi sisteminize dahil ettikten sonra, yaptığı satın almalar sonucunda rütbelendiriyorsunuz. Örneğin, toplam 5 farklı rütbe belirlediniz. Her rütbe için farklı ayrıcalıklar sunuyorsunuz ve rütbe arttıkça sunduğunuz ayrıcalıklar artıyor. Müşterileriniz ayrıcalıkları elde etmek için ufak tefek satın almalardan vazgeçmeyecek ve sisteme dahil olmaya devam edecektir. Aynı zamanda bu sistemin akılda kalıcılığı da yüksektir. Bu tür bir sistemi uzun süreli satışlarda, hizmetlerde kullanmak mantıklı olacaktır. Havacılık, sigorta, sağlık hizmetleri gibi sektörlerde fayda sağlayacaktır.

thy miles smiles
THY Miles&Smiles

Dünyanın en çok noktasına uçuş yapan THY’nin Miles&Smiles sistemini rütbelendirme sistemine örnek gösterebiliriz. THY’nin sistemine göre Miles&Smiles üyelerine 5 farklı statü sunuyor. Bu statüler sırasıyla classic, classic plus, elite ve elite plus. Bu statüler satın aldığınız biletlerle yani millerle belirleniyor. Statünüz yükseldikçe size sunulan fırsatlarda artıyor.

Özel Ayrıcalıklar için Abonelik Sistemi Oluşturabilirsiniz.

Müşteri sadakati sizin için çok önemliyse ve bunu garanti altına almak istiyorsanız, özel ayrıcalıklar sunmak için müşterilerinize özel abonelik sistemi oluşturun. Belirli bir ücret karşılığında müşterilerinizi aboneniz yapabilir ve bu abonelerinize özel ayrıcalıklar sunabilirsiniz. Bu sistem son yıllarda çok kullanılan bir sistem. Peki neden bu çok kullanılıyor ?

Yapılan bir araştırmaya göre, son zamanlarda yapılan alışverişlerde ürünleri sepete attıktan sonra satın alma oranı %76 düşmüş. Bu araştırmaya perakende, giyim ve tatil sektöründe faaliyet gösteren 500 firma katılmış.

Bu araştırma sonucunda insanlar ürünleri sepete atıyor ama satın alma sırasında karşılaştığı kargo ücreti, kargonun geliş süresi gibi bazı nedenler ile almaktan vazgeçiyor. Eğer siz bu nedenleri bulursanız ve bunları ortadan kaldırdığınız bir abonelik sistemi sunarsanız satışlarınız artabilir.

amazon prime üyeliği
Amazon Prime Üyeliği

Amazon, büyük ihtimal dünyada herkesin en az bir kere duyduğu e-ticaret devi. Bu prime sistemine dahil olmak için Amazon’a aylık 12,99 $ ödemeniz gerekiyor. Ödemenizin ardından kargo ücreti ödemiyorsunuz ve tüm ürünleriniz 2 gün içerisinde size ulaşıyor. Online satış fırsatları dışında Amazon’un diğer ürünlerinden de yararlanabiliyorsunuz.

Yapılan araştırmalara göre Amazon bu abonelik sistemi ile 1.5 milyar $ zarar ediyor. Amazon bu zarara rağmen insanların daha sık alışveriş yapması nedeniyle Prime sistemini sürdürmeye devam ediyor. Prime üyeleri yıllık ortalama 1500 dolarlık alışveriş yaparken, diğer üyelerin ortalaması 625 dolar civarlarında.

Sosyal Fayda Sağlayacak Çalışmalar Yapabilirsiniz.

Eğer müşteri profiliniz belli ise ve müşterilerinizin toplumsal konularını önemsediğini düşünüyorsanız, toplumsal konulara değinecek ve sosyal fayda sağlayacak kampanyalar yapabilirsiniz.

Araştırma şirketi CeB’e göre insanlar şirketlere değil, onların sahip olduğu değerlere sadakat duyuyor.

Bunu nasıl yapabiliriz diye soruyorsanız, 100 tl üzeri alışveriş yapanlara 10 tl indirim kuponu vermek yerine TEMA vakfı ile anlaşıp 100 tl alışveriş yapanların ismine özel bir fidan dikimi yapabilirsiniz. Bu şekilde hem yapmış olduğunuz kampanya ile insanları sosyal faydaya teşvik etmiş olursunuz hemde kampanyanız sosyal fayda içerdiği için daha çok kişiye ulaşma ihtimali daha yüksektir.

toms kampanya
Toms Kampanyası

Dünyaca ünlü ayakkabı markası Toms tarafından yapılan kampanyada, müşteriler maddi durumu yeterli olmayan çocuklara gönderilmek üzere satılan ayakkabılar alabiliyordu ve bu satın alınan ayakkabıları Toms onlar adına çocuklara götürüyordu. Bir başka kampanyası ise üzerinden fil resmi bulunan ayakkabıyı aldığınızda sizin adınıza Yaban Hayatı Koruma Vakfına bağışlıyor. İlerleyen zamanlarda bu kampanya çok genişledi ve birçok konuda yardımda bulundu. Araştırmak isteyenler için kampanyanın adı “One to One”.

Her şeyi yaptık ama başarıya ulaştık mı ulaşmadık mı bunu nasıl öğreneceğiz diye soruyorsanız, size Fred Reichheld’in sözlerini aktaracağım.

“Müşteri muhafaza oranındaki %5’lik bir artış, yıllık kazancın %25 ila %100 arasında artış göstermesini sağlayabilir.”

The Loyalty Effect kitabının yazarı Fred Reichheld

Okurken keyif aldıysanız ve yazıyı faydalı bulduysanız, puanlamayı ve yorum yapmayı unutmayın. Başka bir yazıda görüşmek üzere…